하이에나뉴스

SK텔레콤은 최근 장기 고객 프로그램을 대대적으로 개편했다. 멤버십 애플리케이션(앱) 첫 화면에서 장기 고객 혜택을 바로 확인하도록 바꾸고, 데이터 혜택의 상한을 없애 가입 연수에 비례해 더 많은 데이터를 받을 수 있게 했다. 여기에 공연과 전시, 미식 행사, 에버랜드 초대까지 장기 고객만을 위한 특별한 경험도 얹었다. 이후 혜택 페이지 방문자는 두 배 넘게 늘었고 행사 참여자 만족도 조사에서는 응답자의 97%가 SKT를 계속 쓰겠다고 응답했다. 이처럼 여러 국내외 기업들이 최근 기존의 마케팅 공식을 달리하고 있다. 신규 고객 확보에만 열을 올리던 과거와 달리 ‘잡아 놓은 물고기’인 기존 고객 혜택을 강화하는 쪽으로 전략을 재편하고 있기 때문이다. 업계의 경쟁이 날로 심화되면서 마케팅 전략의 중심이 ‘고객 획득(acquisition)’에서 ‘고객 유지(retention)’로 옮겨가고 있다는 분석이 나온다. 잡은 고객을 유지하기 위한 기업들의 전략은 크게 네 가지 특징을 띤다. 첫