하이에나뉴스

‘다음에 이 식당은 누구와 함께 올까.’ 식당을 나서는 손님의 마음에 이 질문이 떠올랐다면 그 가게의 마케팅은 이미 절반쯤 성공이다. 첫 방문을 만드는 것은 화제성일 수 있지만, 두 번째 방문을 만드는 것은 경험이기 때문이다. 세 번째 방문에 지인까지 동행했다면 손님은 소비자를 넘어 그 공간의 추천자가 된다. 외식업에서 오래 머물게 한다는 것은 의자에 앉아 있는 시간을 늘리는 일을 넘어 손님의 일상 속 선택지로 오래 남는 일이란 점에서 ‘동행자’의 의미는 더욱 소중하다. 새로운 손님을 부르는 방법은 비교적 명확하다. 신메뉴 사진을 올리고, 인플루언서를 초대하고, 첫 방문 쿠폰을 발행한다. 반면 이미 다녀간 손님이 왜 돌아오지 않는지는 좀처럼 드러나지 않는다. 불만을 말하지 않고 다른 곳을 선택하기 때문이다. 그래서 식당과 카페의 마케팅은 ‘어떻게 발견되게 할까’만큼이나 ‘어떻게 다시 선택하게 할까’를 고민해야 한다. 한 번의 방문을 다음 약속으로 연결하는 가장 중요한 설계는 무